¿La productividad afecta la calidad del servicio?
Se suele pensar en estos dos conceptos como opuestos o contrapuestos, es común que se aborden las mejoras en procesos anteponiendo una acción ligada a la productividad por encima de una direccionada al servicio al cliente, o viceversa. La verdad es que, si bien son distintas ramas, cada compañía tiene su propia forma de medir estas variables, que al organizarlas con una misma finalidad se puede encontrar la manera de unificar los esfuerzos para alimentar las estrategias que las involucran, porque finalmente, estas son fundamentales a la hora de tomar decisiones ya que componen una parte vital en el éxito de una empresa. Por ende, si usted presenta dudas sobre como ofrecer un mejor servicio al cliente sin renunciar a la productividad, la clave se la damos aquí.
Christian Grönroos, en su libro “Marketing y Gestión de Servicios” expone una de las maneras de involucrar la productividad y la calidad en una misma acción.
“Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (eficacia interna).”
Es importante que se coordinen las estrategias de la compañía y se apunte a la excelencia del servicio, que no sólo involucra a los clientes, sino también a los colaboradores, y esta debe mantenerse como prioridad siempre, hablamos entonces del relacionamiento eficaz de la compañía, quienes la integran y los clientes.
Factores clave para el servicio al cliente.
Actualmente, las empresas precisan de grandes esfuerzos y trabajo constante para innovar y prestar a sus clientes experiencias únicas que satisfagan sus necesidades, lograr cumplir con los deseos de un usuario cambiante y moderno trae como beneficie la fidelización de este mismo, porque entenderá entonces que dicha compañía sobresale a pesar del sinnúmero de ofertas existentes en el mercado global.
Siguiendo el concepto de fidelización de clientes, la siguiente gráfica nos muestra la importancia de un excelente servicio al cliente con una experiencia de usuario única.
Tomado de: Zendesk / Estudio tendencias de la experiencia del cliente de 2020
Pasos para revisar la productividad en su atención al cliente.
1. Empodere al departamento de atención al cliente: Permítales ser autónomos. Permitirles accionar frente a la solución de diversas temáticas es demostrarles confianza en sus conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa. Con esto, su equipo podrá adoptar acuerdos con el cliente de manera efectiva, razonando en la mejor solución.
2. Promover el trabajo en equipo: Para brinda el mejor servicio al cliente, el departamento encargado ha de trabajar de manera cohesionada, puesto que la finalidad de todos los procesos es cumplir con las expectativas del cliente. Promueva la cooperación del equipo.
3. Sistemas de control de calidad: Involucre a los demás departamentos en el proceso, finalmente todas las metas organizacionales apuntan e involucran al trabajo conjunto de todos los sectores de la empresa. Contar entonces con un buen sistema de control de calidad, entre otras cosas, permitirá que el feedback que se realice con el usuario pueda desembocar en posibilidades de mejora continua en los productos y el servicio.
4. Un departamento de atención al cliente preparado: El personal elegido para atender las necesidades de los clientes debe ser reclutado y seleccionado con las metas de la empresa en mente, sumado a una motivación constante son una de las claves del éxito. Recuerda que la satisfacción de su equipo también cuenta.
Permita que su equipo de servicio del cliente, innove y proponga un factor diferencial frente a la competencia.
Sin embargo, no ignore los otros aspectos que no se encuentran relacionados directamente con la productividad.
Tenga en cuenta que:
El cliente es lo primero: Otorgue a estos una experiencia única y satisfactoria ya que este es uno de nuestros activos más valiosos y poderoso y con su capacidad de influencia, puede mejorar o empeorar nuestra imagen.
Escuche: Una manera activa de escuchar significa tener plena concentración en el emisor de tal manera que se puedan proporcionar las respuestas deseadas y requeridas. Este proceso es el más significativo para el éxito en este campo. Como consejo para mejorar la escucha le recomendamos:
Trabajar la concentración.
Escuchar sin interrumpir dedicando especial atención a la argumentación del emisor.
Al momento de hacer las preguntas, trabaje en expresar el pleno interés en el tema, después de reflexionar previamente el cómo abordar de manera correcta la temática.
Trabaje la empatía, entender las emociones del emisor, sus problemas, necesidades o expectativas ayudará a demostrar el interés por la resolución de la posible problemática.
Finalmente, William Ury, cofundador del Programa de Negociación de Harvard, explica el poder que tiene la escucha: https://youtu.be/saXfavo1OQo
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